Het lijkt toch een voor de hand liggende vraag aan een manager van de frontoffice-afdeling van een zorgverzekeringsmaatschappij. Wat willen uw klanten graag weten?, vroeg ik hem. Naar welke informatie zijn ze het meest op zoek? Maar helaas, hij moest het antwoord schuldig blijven. "Eh, ik zit alleen maar in managementoverleggen en zo", zei de man. "Ik spreek zelf nooit klanten."
Vandaag was het alweer raak. Ik zat om de tafel met een beleidsmedewerker van een woningcorporatie, die allerlei mooie plannen verzint om ervoor te zorgen dat buurtgenoten meer met elkaar praten. Maar hij kon mij niet in contact brengen met een huurder, die uit eigen ervaring over dit soort initiatieven kon vertellen. "Ik schrijf alleen maar beleidsrapporten. Ik spreek nooit een huurder."
Dit is toch wel ernstig: denken dat je achter je bureau de contacten tussen buurtbewoners kunt bevorderen en ondertussen zelf nooit een huurder van vlees en bloed spreken. Echte mensen zijn blijkbaar héél eng.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten