maandag 27 maart 2006

De vertroetelde klant

Een klant aan de telefoon? O, wat lastig! Zo denkt het gros van de medewerkers op het kantoor van een grote overheidsorganisatie, zo vertelde een teamleidster - laten we haar Marijke noemen - mij onlangs.

In Marijkes organisatie is jarenlang de nadruk gelegd op het maken van productie-productie-productie. Zo effectief en efficiënt mogelijk papieren schuiven, want er wordt met overheidsgeld gewerkt. Dat heeft deze organisatie een tien met een griffel opgeleverd. Ook de fraudebestendigheid is tip top in orde, vertelt Marijke. Maar klanten.... Dat zijn voor deze mensen een soort aliens, die je alleen maar hinderlijk van je werk af houden.

Maar sinds kort moet bij deze organisatie alles anders. Rechtmatig en doelmatig werken is niet meer genoeg. Nee, mensen die decennia lang alleen maar bezig zijn geweest met formulieren en het netjes uitvoeren van wetten, moeten voortaan ook klantvriendelijk handelen. Tal van andere instellingen zijn er ook mee bezig: uitvoeringsorganisaties, banken, ministeries, het hele onderwijs. De klant moet terecht kunnen bij één loket; hoe daarachter de hele zaak georganiseerd wordt, mag de klant voortaan een zorg wezen. En aan dat loket wordt de klant persoonlijk behandeld, wordt er met hem mee gedacht, maatwerk geleverd en noem de rest van de nieuwe kretologie allemaal maar op.

Scholen houden tevredenheidspeilingen om dat ze willen weten hoe ze in hemelsnaam gehoor kunnen geven aan de wensen van ouders. Bedrijven putten zich uit in activiteiten op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen om op de goodwill van de samenleving te kunnen blijven rekenen. KPN toont in de nieuwe corporate identity ineens een zachtere, menselijke kant. Het kabinet heeft vorige week een Burgerforum ingesteld dat gaat vertellen hoe ons kiesstelsel er in de toekomst uit komt te zien.

Zoveel vertroeteling van de klanten en de burgers, dat roept achterdocht op. Wat steekt hier achter? Ik vermoed achter de facade van klantvriendelijk luistergedrag bij de overheid een steeds groter wordende angst voor het kiezersvolk, dat in zijn stemgedrag steeds onberekenbaarder wordt. Gevestigde partijen en instituties vrezen voor hun bestaansrecht, want dat grillige gedrag zou best eens kunnen uitmonden in het steunen van ondemocratische partijen. Of ander gedrag dat de rechtsstaat ondermijnt. Het is angst voor oude zekerheden, die op losse schroeven komen te staan.

Klanten worden assertiever en dat heeft dus geholpen: het wordt hem nu in rap tempo steeds gemakkelijker gemaakt. Overtollige regels worden in sneltreinvaart geschrapt, belooft het kabinet-Balkenende. Nog even en je krijgt je belastingformulier al ingevuld thuisgestuurd, beloofde staatssecretaris Joop Wijn van Financiën onlangs. Hoef je alleen nog maar naar de Belastingdienst te SMS-en dat je akkoord bent.

Goed natuurlijk dat er eindelijk naar burgers geluisterd wordt. Het is eigenlijk schrikbarend dat dit in een hoop organisaties nu pas gebeurt! Maar pas op dat wij als klanten niet teveel verwend worden. Want, net als bij kinderen, zetten wij dan een nóg grotere keel op.

zaterdag 25 maart 2006

Snelheidsovertreders

Wonderlijke ontdekking: zoeken via Google is minstens zo verrassend als je plaats- of straatnamen met een spel- of typefout intikt. Schevenigen bijvoorbeeld. Google vraagt alert of je misschien Scheveningen bedoelt. Nee, wij bedoelen nu echt Schevenigen. Fascinerend, want je betreedt dan een andere wereld: met meer dan 11.500 hits zit je ineens in een massa snelschrijvers die niet zo nauw kijken. Sheveningen scoort met 13.500 hits trouwens nog hoger!

Je kunt trouwens ook op sites van overheidsinstanties belanden als de gemeente Den Haag, die met de spelfouten genadeloos door de mand vallen. Gezien het grote aantal verschrijvingen had ook een aantal ambtenaren flinke haast. Maar de meldingen van de amateur-snelheidsovertreders zijn het meest fascinerend. Pestvogels gesignaleerd in het Statekwartier! En Renault-viertjes op de Federik Hendriklaan! Dat de waarnemer taal-U-bochten afsneed om deze waarnemingen zo snel mogelijk in cyberspace te schieten, spreekt dan wel vanzelf!

NB. Een maffe site is www.googlefight.com. Daar kun je Schevenigen en Sheveningen met elkaar laten "strijden''. Sheveningen wint dus!

Voetjes!


donderdag 23 maart 2006

Pedagoochelen

Het gaat eigenlijk best wel goed bij ons, opvoeden. Ik schrijf het aarzelend op, want temidden van alle onhandelbare hangjeugd, verloederende risicojongeren en peuters die op de supermarktvloer liggen te krijsen, lijkt dat toch heel bijzonder.

Ik verbaas me vaak over het voorbeeldige gedrag van de kinderen. ’s Ochtends kleden ze zich uit zichzelf aan en gaan alvast de ontbijtspullen klaarmaken, zonder dat we ze dat gevraagd of opgedragen hebben. Hoe kan dat? En dan alle trouwhartigheid, hulpvaardigheid en gulheid die ze tentoon spreiden! Ik ben er natuurlijk apetrots op, maar ik beschouw het niet als mijn verdienste. Of misschien toch, maar dan indirect: ik denk dat het vooral in de genen zit. Veel dingen doen ze namelijk al van jongsaf aan.

Toch vraag ik me wel af welke rol wij als opvoeders dienen te spelen. Je kunt je kinderen niet niet-opvoeden, want je doet altijd ‘iets’. Maar hoe word je dat dan, een goede opvoeder? Er bestaat geen opleiding voor. Je herinnert je hoe je ouders het hebben gedaan. Je praat erover met elkaar en met andere ouders die in hetzelfde schuitje zitten. En dan zijn er nog de boekjes. Maar kinderen hebben vaak de neiging zich niet volgens het boekjes-stramien te gedragen. En vaak moet je in een flits reageren en pedagoochelen.

Een ding is duidelijk: opvoedmodes komen en gaan. Nu de ouderwetse autoritaire opvoeding en de vrije opvoeding passé zijn, lijkt de dressuuropvoeding hoogtij te vieren. Kinderen die het gewenste gedrag vertonen beloon je met wat stickertjes; fout gedrag straf je af. Niet de goede manier, lijkt mij. De methode werkt wellicht wel bij hele jonge kinderen, maar je zorgt vooral voor conditionering: een voorspelbare reactie op beloning of straf. Kinderen raken hierdoor niet zélf gemotiveerd om iets te doen of na te laten. Een mens maakt bepaald gedrag zich pas eigen als hij dat zelf wil.

Kinderen willen - net als volwassenen - twee dingen: serieus genomen worden en zichzelf ontplooien. Iedere vorm van dwang frustreert die wensen. Druk en ‘moeten’ van de ouders leiden vaak tot twee dingen: het kind krijgt te maken met een groot gebrek aan zelfvertrouwen of ontwikkelt een grote drang om zich te bewijzen. Beide ontsnappingsroutes hebben grote risico’s.

Laatst kwam ik een artikel tegen over coachend opvoeden en dat sprak me wel aan. Kinderen stapsgewijs begeleiden bij het kiezen, zonder als ouder voor hen die keuzes te maken. Kinderen zelf leren hun verantwoordelijkheid te nemen. En kinderen hun eigen leven laten leiden en niet het leven dat ouders graag zouden willen leiden. Een mooie taak voor ouders om kinderen op deze manier te begeleiden, vind ik. Daar krijg ik echt een warm gevoel van.

In opvoedboeken gaat het altijd over het trekken van strakke grenzen. Hoe meer duidelijkheid, hoe beter. Zit zeker wat in. Maar in het kader van coachend opvoeden is het juist ook nodig dat kinderen mogen twijfelen en experimenteren. Ouders mogen laten zien dat zij dat eveneens doen: hun eigen waarheid relativeren en toelaten dat er soepel met regels om wordt gegaan. De kunst van het oog-luiken. Zo niet, dan wordt opvoeden conditioneren en trainen in plaats van uitnodigen voor persoonlijke ontwikkeling.

dinsdag 21 maart 2006

Droomkastelen



Ongerijmdheden

Als ik op kantoor extra uren werk, kunnen we deze uren niet bij de andere gewerkte uren optellen. Nee, we dienen overwerk te boeken als een negatief urentekort.

In mijn baan word ik afgerekend op het resultaat (en zo hoort het ook). Maar het urenboeksysteem denkt daar anders over. Dat systeem is pas tevreden als aan het einde van de week mijn urensaldo op nul staat (volgens dat softwareprogramma ben ik dus alleen maar bezig om wekelijks mijn werkuren weg te werken).

En als klap op de vuurpijl: als ik aan het einde van de dag de computer uit wil zetten, dien ik op de startknop te klikken.

STELLING: De visie van het management (Lekker werken! Het resultaat telt!) strookt niet met de belevingswereld van de ontwerpers van computerprogramma’s. Softwareleveranciers moeten zich beter inleven in de denkwijze van hun afnemers!

maandag 20 maart 2006

Ik ook van jou!

IDentiteit

Internet haalt gekke dingen uit met onze identiteit. Ik ben nog steeds ik. Maar omdat ik achter een computerscherpje zit en jij mij als lezer niet ziet, kun jij niet weten of ik het wel echt ben. Wie weet zit hier wel een andere blogger aan de toetsen, die zich uitgeeft als Sigrid..

Nou ben ik vrij braaf en hou me ook in de digitale wereld netjes aan de regels van wat 'echt' is. Maar anderen (vooral jongeren) hechten daar niet zo aan. Moeiteloos wisselen ze van wereld, van beleving en van identiteit. Die identiteit kiezen ze zelf bij het chatten of het bezoeken van een datingsite.

Die identiteit kan 'echt' zijn, maar ook verzonnen. Jezelf wat aantrekkelijker (en bij jongeren ook een paar jaartjes ouder) maken is snel geregeld. Jezelf in verschillende chatrooms voortbewegen en je daarbij telkens als iemand anders voordoen, is al wat ingewikkelder, maar zeker zo spannend. Nog een stap verder is het verzamelen van hele reeksen identiteiten en nicknames. Voorheen zouden we zoiets betitelen als een 'meervoudige persoonlijkheidsstoornis', nu is het gedrag dat gewoon bij de internetgeneratie hoort.

De vermenging van de digitale en 'echte' werkelijkheid neemt spectaculair toe. De overheid wordt daar natuurlijk tureluurs van. Die wil wél weten wie echt is en wie niet. Terwijl op internet identiteit een steeds vager begrip wordt, probeert de overheid onze identiteit nauwkeuriger vast te leggen. Binnenkort krijgt iedereen in plaats van een Sofi-nummer een Burgerservicenummer (die naam klinkt alsof het aan ons verkocht moet worden als een aantrekkelijke aanwinst). En persoonlijke informatie kunnen we tegenwoordig uitwisselen via DigiD: de inlogcode met wachtwoord voor diensten van de overheid.

Ik ben benieuwd wie deze ''identiteitswedloop" wint. En ikzelf? Ik blog, dus ik ben.

zaterdag 18 maart 2006

Lente!


Wachtwoordenwoud

Niels staat oog in oog met een plastic dino met een knalrode tong en wordt er ter plekke straal verliefd op. Deze dino uit de speelgoedwinkel moet bijgeschreven worden op de lange verlanglijst voor zijn verjaardag, die nog ruim een half jaar op zich laat wachten. Dat er thuis al een kudde dino's staat die in vorm en formaat weinig afwijken van dit exemplaar, is voor hem geen argument om van deze dino af te zien. Nee, deze is 'anders'.

Thuis ligt in het speelgoedkastje een zestal Disney-bekers in de vergetelheid te raken. Dat denk ík tenminste. Ooit is er ijs uit gelepeld; daarna zijn ze nooit meer voor enige consumptie gebruikt. En elke keer liggen ze hinderlijk in de weg als we nog meer speelgoed in het kastje proberen te proppen. Maar weggooien of -geven is onbespreekbaar voor Jasper, die als een waakhond deze schat in de smiezen houdt. Eén beker is een beker, maar zés bekers zijn een VERZAMELING.

Ik moet bekennen dat ik zelf ook last heb van het aanleggen van verzamelingen, die geen hoger doel hebben dan 'verzameling' te zijn. Deze week is het bijvoorbeeld Boekenweek. Ik heb geen boek nodig, want op mijn nachtkastje ligt een indrukwekkende stapel boeken, die heel graag gelezen willen worden. En dat boekenweekgeschenk van Arthur Japin is op zichzelf ook niet echt begerenswaardig, want de recensie in de Volkskrant was tamelijk vernietigend. Maar ja, er staan al 21 boekenweekgeschenken van voorgaande jaren in mijn boekenkast. Het zou toch zonde zijn om nummer 22 nu te missen...

Waarom doen mensen dat, zulke verzamelingen aanleggen die verder nergens toe dienen? De meeste verzamelingen hebben de neiging hinderlijk in de weg te staan, prijzig in aanschaf te zijn en zelf veel stof te verzamelen. Maar leuk is het op een of andere manier wel.

Gelukkig heb ik er iets op bedacht. Ik ga niet-stoffelijke verzamelingen aanleggen. Ik heb me bedacht dat ik een collectie wachtwoorden kan verzamelen, die onderling met elkaar in verband staan. Op welke manier ze bij elkaar horen, ga ik hier natuurlijk niet vertellen. Maar ik kan wel melden dat mijn wachtwoordenwoud al behoorlijk vol geplant is.

maandag 13 maart 2006

Pedagogisch gat

Kinderen ontbijten niet goed, worden te dik, sporten te weinig en weten te weinig van de natuur. Daarnaast moeten ze ook nog beter toegerust worden voor deelname aan het verkeer en weerbaar worden tegen schadelijke invloeden van het gigantische media-aanbod. En dan hebben we het nog niet gehad over het bestrijden van stoeptegelgooien, cyberpesten, eerwraak en de uitwassen van breezer parties. Aan het onderwijs de taak om al dit soort maatschappelijke problemen op school aan de orde te stellen en uit te bannen.

Ouders zijn uiteraard als eerste verantwoordelijk voor de opvoeding van de kinderen. Als ouders een gat laten vallen, verwacht de maatschappij dat de school het oplost. Op het eerste gezicht een zinnige gedachte. Maar waarom kunnen ouders het zelf niet? Misschien omdat ouders zelf overbelast zijn. Behalve hun gezinsleven op de rails houden, verwacht de maatschappij ook dat ouders werken, in verenigingen actief zijn, hun netwerken onderhouden, levenslang blijven leren en als mantelzorgers optreden. Wel een beetje veel!

Scholen zelf worden ondertussen steeds autonomer. We laten een groot deel van de opvoeding aan het onderwijs over, maar wie controleert eigenlijk wat de school precies uitdraagt? Voorheen deelden scholen en ouders ongeveer dezelfde normen en waarden, maar dat is nu lang niet altijd meer het geval.

De overheid verwacht dat ouders partij zijn in het houden van toezicht op de school, samen met andere partners. Maar dan moeten de ouders daar wel tijd voor hebben. En toegerust zijn om de - steeds meer geprofessionaliseerde - school daadwerkelijk te kunnen volgen. En dat valt niet mee. Heb je je net de ins en outs van de basisvorming eigengemaakt, schaft de politiek die al weer af.

Een pedagogisch gat dus: ouders laten (al dan niet noodgedwongen) een groot deel van de opvoeding aan de scholen over, die op zijn beurt om komt van de lange verlanglijst van onderwerpen ''waar de school iets aan zou moeten doen". En vervolgens is er bijna niemand die de school aanspreekt op wat ze wel oppakt en wat ze laat liggen. Hoog tijd dat de ouders zich toch weer meer hiermee gaan bemoeien, lijkt me zo.

Nog meer jeuk

Mooie beelden op zich zijn niet interessant. Er moet een haakje aan zitten, zegt Ien van Laanen (ontwerpster van onder andere de omslagen van de Harry Potterboeken).

Leuk omdat het leuk is, is niet leuk. Niels foetert zelfs op zijn muziekles. Hij leert daar te weinig, beweert hij. "We doen alleen maar spelletjes!" Dat die spelletjes bedacht zijn om muziek vooral leuk te houden voor de kinderen, ontgaat hem vooralsnog!

maandag 6 maart 2006

ZZZoeffff!

Kappen, moeders!

Werkende moeders, we houden er massaal mee op, met al die schuldgevoelens. Want ja, we kunnen best wat van mannen leren. Lees maar mee bij de onderstaande voorbeelden, geïnspireerd op een artikel in het blad Toptijd:

Te laat!

Nog even iets afgemaakt op het werk, het verkeer zit tegen. Om vijf voor zes, net voor sluitingstijd, arriveer je bij de naschoolse opvang. Je kind zit als laatste te wachten, de leidster is aan het afsluiten.
Reactie van haar: O wat sneu voor hem, zit hij helemaal in zijn eentje te wachten. Wat zal de juf wel niet denken van mij? Volgende keer moet ik toch echt eerder weggaan.
Reactie van hem: Mooi, ik ben keurig op tijd, de opvang is tenslotte tot zes uur open. Zo te zien heeft hij zich prima vermaakt. Fijn dat hij zijn jas al aan heeft en dat ik niet meer zijn spullen bij elkaar hoef te zoeken. Kom maar mee, dan gaan we lekker naar huis!
Leerzaam: Mannen kijken eerder naar de feiten en denken niet voor anderen.

Ziek!

’s Ochtends ontdek je dat zoonlief koorts heeft en echt niet naar school kan. Je moet naar je werk wegens afspraken die je beslist niet kunt afzeggen. Oma kan bijspringen, oppert hij.
Reactie van haar: Wat vervelend dat we weer een beroep op Oma moeten doen, ze had vast andere plannen. En waarom moet ik zo nodig naar mijn werk, mijn kind is toch veel belangrijker?
Reactie van hem: Fijn dat oma kan bijspringen, zo kunnen wij allebei onze afspraken nakomen. Goed geregeld zo, onze zoon is in goede handen. Oma is immers een ster in het maken van tomatensoep en vertroetelen.
Leerzaam: Mannen durven zichzelf en hun behoeften vóór te laten gaan.

Moe!

Je kinderen gaan naar school, blijven tussen de middag over en gaan twee dagen per week naar de naschoolse opvang. Op die dagen zijn ze van kwart over acht tot tien over zes van huis.
Reactie van haar: Wat een lange dag. Worden ze daar niet te moe van? Hun beste vriendjes worden meteen na school opgehaald door hun moeder, dat is wel zuur voor onze kinderen. En ze moeten zich bij de opvang zich weer tussen andere kinderen zien te redden. Daar rusten ze ook niet echt uit.
Reactie van hem: Die is lekker moe gespeeld! Dat is het leuke van de naschoolse opvang, daar doen ze allemaal dingen met die kinderen die je zelf niet zo snel doet. En hij ontmoet er ook nog eens andere kinderen. Goed voor hem om ook buiten de klas contacten te hebben.
Leerzaam: Mannen zien kinderen eerder als zelfstandige wezens met een eigen leven.

Troep!

Allebei gewerkt, allebei gejongleerd met kinderen brengen en halen, allebei moe, dus de maaltijd bestaat uit een diepvriespizza. De ontbijtboel staat nog op het aanrecht, rugzakjes en werktassen slingeren rond en de woonkamer is een grote troep.
Reactie van haar: Wat een troep is het hier, ik schiet voortdurend tekort om het hier een beetje op orde te houden. En krijgen ze vanavond wel genoeg vitaminen binnen?
Reactie van hem: Gelukkig, deze dag hebben we ook weer overleefd. Lekker makkelijk eten, straks even al dat speelgoed in de hoek gooien en de vaatwasser aanzetten. Morgen is er weer een dag.
Leerzaam: Mannen kijken naar wat er is bereikt, niet naar wat er nog moet worden gedaan…

donderdag 2 maart 2006

Bizarre reislust

Wat heeft een levend wezen in hemelsnaam te zoeken in een onherbergzame gure ijswoestijn zonder voedsel? En als je er dan toch woont, waarom blijf je dan niet lekker bivakkeren aan de kust, waar je tenminste nog het water in kunt duiken om een visje te verschalken?

Keizerpinguins denken niet over dat soort praktische dingen na, die doen gewoon hetzelfde wat hun voorouders al sinds pinguinheugenis doen. Ieder jaar gaan ze met een allen naar een plek in het binnenland om te paren en te broeden. Eén probleem: die plek is honderd kilometer verderop. Als je alleen maar een beetje kunt waggelen, schiet dat niet echt op. Maakt niet uit, ze gaan toch. De film March of the Penguins brengt die absurdistische tocht prachtig en ontroerend in beeld. Heel grappig: komt er één op het idee om de eigen spekbuik als slee te gebruiken, gaan ze opeens allemaal buikschuiven!

En als ze eenmaal die eeuwenoude paar- en broedplek bereikt hebben (héérlijk weer daar trouwens: huiveringwekkende sneeuwstormen, 60 graden Celsius onder nul en geen zon), is het nog niet afgelopen met het afzien. Er is niks te eten, dus de stelletjes gaan ploegendienst draaien. Eerst broeden de aanstaande vaders trouwhartig het ei uit en gaan de vrouwtjes terug naar zee (100 kilometer weer terug, op hun tandvlees). Als de dames zich twee maanden later weer melden, zien zij voor het eerst hun inmiddels uit het ei gekropen jong. En dan mogen de mannetjes weer naar de zee marcheren om zich - eindelijk! - met wat visjes te verwennen. En het meest verbazingwekkende van alles: al die tijd wordt het jong gevoederd met een soort melk, dat in de vogelbek van papa of mama opgeslagen zit. En het jong weet daarvan nog te groeien ook!

Evengoed super-aandoenlijk, die pluizige kuikens die zich behaaglijk beschermd weten in de dikke huidplooien van papa of mama. En die rare pinguins, die al zo lastig lopen, weten het ook nog voor elkaar te krijgen met een jong tussen hun poten zichzelf voor te bewegen!

Keizerpinguins zijn al met al maar liefst negen maanden van het jaar bezig met de voortplanting en het heen- en weer waggelen. (Hun soortgenoten in de dierentuin moeten zich dodelijk vervelen...) Waarom ze gewoon niet lekker aan de kust blijven, blijft vaag. Dat had iets te maken met smeltende ijsschotsen of zo. Bij die ongelooflijk lage temperaturen zeker!

Kunnen we niet gewoon een eilandje aanleggen voor de kust van Antartica, zodat die arme beesten ook eens van het leven kunnen genieten?