zaterdag 28 oktober 2006

Persoonlijke check op gevaarlijk bureaucratisch denken

Als ambtenaar kun je keurig volgens de regeltjes handelen, maar toch totaal de plank misslaan. Deze drie verhalen illustreren dat.

De Broodjeszaak
Er was eens een Turkse ondernemer, die een broodjeswinkel wilde beginnen in Amsterdam. Hij bezocht het ene ondernemersloket na het andere die hem van advies dient. De adviseurs zijn buitengewoon goed in wijzen (op valkuilen) en verwijzen (naar andere instanties). En zo komt de ondernemer-in-spe geen steek verder. Tegen de tijd dat hij eindelijk alle vergunningen binnen heeft, is zijn startkapitaaltje in rook opgegaan.

De Geldropse baby
Er was eens een vijf maanden oude baby in Geldrop, die een brief kreeg van de IND. In die brief kreeg de baby te horen dat zij binnen 28 dagen het land moest verlaten. Het meisje kon niet in Nederland blijven, omdat haar Nederlandse vader haar te laat had erkend. De IND kwam later snel op dit uitzettingsbesluit terug en gaf de vader de kans de erkenning alsnog te regelen. De organisatie deed het voorkomen alsof de brief 'er doorheen geslibt was'. Op die manier probeerde de organisatie na alle ontstane commotie zijn werkwijze goed te praten. Maar in werkelijkheid ging het om een beschikking, die weloverwogen opgesteld was door een medewerker die alle bestaande regels netjes opgevolgd had.

Waterwerkzaamheden
Er was eens een waterbedrijf, dat onderhoudswerkzaamheden moest uitvoeren aan de watervoorzieningen van onze school. Tijdens de werkzaamheden konden dik vierhonderd kinderen de hele dag niet gebruik maken van toiletten en waterkranen. De schooldirecteur ging in protest. Maar het waterbedrijf weigerde om de geplande werkzaamheden uit te stellen tot het weekeinde of de snel naderende kerstvakantie. De schooldirecteur zag geen andere mogelijkheid dan de school een hele dag te sluiten en bood zijn verontschuldigen aan de ouders aan.

In al deze gevallen hebben ambtenaren netjes volgens de regels gehandeld, maar daarbij de werkelijkheid totaal uit het oog verloren. Gelukkig zijn er ook instanties die deze situaties ontmaskeren, zoals de Kafkabrigade. Deze club onderzoekers spoorde in verhaal één alle deskundigen op, die de broodjesondernemer van advies hadden gediend. Dat bleken er tientallen te zijn, die elkaars bestaan vaak niet eens kenden.

Gelukkig kan het ook anders. Onlangs sprak ik een topambtenaar die zich van het bureaucratische gevaar bewust was. De enige oplossing is dat ambtenaren altijd zelf over hun verantwoordelijkheid blijven nadenken en zich inleven in de klanten, zei hij.

Zelf voerde deze topambtenaar een persoonlijke check uit op de loketdiensten van zijn eigen organisatie. Hij vertrouwde namelijk de bureaucratie niet, vertelde hij. Dat klonk wat eigenaardig voor iemand die altijd in overheidsdienst is geweest. "Maar ik zie met eigen ogen hoe een gewone weldenkende burger op de fiets naar zijn werk in een bureaucratische regeltoepasser verandert. Niet alleen in onze instelling, maar in alle grote organisaties."

Blijkbaar nemen mensen elkaar gevangen, concludeerde hij. Daar moet je regelmatig uit durven stappen. Bij elk loketdienst vroeg hij daarom zichzelf af: hoe zou ik het zelf vinden als ik deze dienst ontvang? "Dat is een tweede natuur geworden."

Zo'n persoonlijke check, dat lijkt me een uitstekend idee.

Geen opmerkingen: