Youp van 't Hek maakt zich boos over het functioneren van de klantenservice van T-Mobile. Door zijn opwinding is hij nu een soort nationaal meldpunt van de helpdeskterreur geworden, schrijft hij. "Men is het spuugzat. Klantenservice betekent klantenservice ofwel: service aan klanten! En dat begint niet met een uurtje hangen terwijl je naar zaaddodende muzak moet luisteren. Om over het machteloze vervolg maar te zwijgen."
Zijn boosheid raakt een open zenuw, omdat bijna iedereen deze ervaringen herkent. Als je niet uit eigen ervaring weet hoe het is om eindeloos aan het lijntje gehouden te worden, dan ken je wel zo'n verhaal van iemand uit je directe omgeving. Het verschrikkelijke voor telecombedrijven en andere dienstverleners is namelijk dat dit soort verhalen massaal doorverteld worden. Waarom? Omdat het aan alle eisen voldoet van een 'goed verhaal': er is een held (de gewone man of vrouw die klant is bij deze instelling), een tegenstander (de ongrijpbare klantenservice, waar de klant in de wacht gezet wordt of helemaal geen gehoor krijgt) en een zeer herkenbaar conflict dat daaruit voortvloeit.
Dat levert steevast emoties op: verontwaardiging, boosheid en machteloosheid. Of je nu boos wordt of niet, je kunt niet om die vermaledijde helpdeskmedewerker heen. Zoals het verhaal van een goede bekende - die ik voor het gemak hier Stefan noem - die een defect internetmodem had na een blikseminslag. De helpdesk van het telecombedrijf antwoordde doodleuk dat het modem volgens hun meetgegevens tiptop in orde was. "Gewoon even opnieuw opstarten, meneer."
Dat hielp niet. Toen Stefan opnieuw de helpdesk belde, kreeg hij hetzelfde antwoord. Tot drie maal toe. Zijn weerwoord dat opnieuw opstarten geen enkel resultaat opleverde en dat het apparaat echt kapot was, was tegen dovemansoren gericht. Die mogelijkheid stond namelijk niet opgenomen in het script van de helpdeskmedewerker.
Dit is een verhaal dat het erg goed doet op verjaardagsfeestjes, omdat het zo herkenbaar is. Het verhaal wordt daarom eindeloos doorverteld. Hetzelfde gebeurde met het verhaal van Youp, dat alleen al via twitter razendsnel verspreid werd. Na enkele dagen werd de imagoschade voor T-Mobile al geschat op twee tot drie ton.
Toch weet iedereen die iets met externe communicatie van doen heeft, dat een klacht ook kansen biedt. Een klager die goed behandeld wordt, ontpopt zich daarna vaak als een grote fan van je product of dienst. En dat heeft óók met de kracht van verhalen te maken: na het conflict tussen de klagende klant en de helpdesk doet zich een ommekeer voor in het verhaal, waardoor de klant zich gehoord en tevreden gesteld wordt. De opgeroepen spanning ontlaadt zich: 'ah, gelukkig!' Dat vinden we als luisteraar fijn.
Een klager die zijn probleem opgelost ziet, heeft dus een veel beter verhaal dan een klager, die zich alleen maar geconfronteerd ziet met een halsstarrige helpdesk. Ik denk dat zo'n verhaal over een positieve afloop zelfs nog vaker doorverteld wordt dan het verhaal over de slechte service. Alle redenen dus voor bedrijven om klanten - na een potje klagen - heel goed van dienst te zijn en zo voor een happy end te zorgen.
Voor Stefan kwam er ook een happy end, maar pas nadat hij zelf een ingeving kreeg. "Als mijn modem volgens jullie meetgegevens echt kapot is, krijg ik dan een vervangend apparaat?", vroeg hij op onschuldige toon aan de helpdeskmedewerker. Ja, was het antwoord. Stefan speelde even hamertje-tik met zijn modem. Kapot. Het telecombedrijf liet vervolgens een gloednieuw apparaat bezorgen bij Stefan. In vliegende vaart. Dat dan weer wel.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten